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顧客・従業員満足度を高めるコミュニケーション力3つの必勝法

あなたは部下に対してどのようなコミュニケーションの取り方をしていますか?良い信頼関係を築けているでしょうか?

管理者が部下を持って、まず悩むのは部下との距離や会話です。うまくコミュニケーションを取れなければ、仕事の生産性が高まらないということもありますよね。そこで今回は、顧客満足度・従業員満足度を高めるために上司のコミュニケーション力を上げる3つの方法についてお話します。

 

必勝法1部下のモチベーションを上げる

管理者とは、「人を動かすことを通して仕事をする人」のことです。部下を持っている人は誰しも後輩たちのやる気と能力をどうしたら高めることができるのだろうと考えていなければなりません。

組織を機能させるためには「共通の目標・目的」が必要となります。共通の目標・目的を達成するためには「貢献意識・高いモチベーション」が必要です。「自分もこのミッションで役に立ちたい!」と部下が感じることが貢献意識や高いモチベーションへとつながるのです。

そして貢献意識・高いモチベーションを引き出すのが「コミュニケーション」です。上司と部下が円滑なコミュニケーションをとることで、目標・目的を達成させるのです。コミュニケーションをとることで信頼関係も高まり従業員満足度も向上します。

 

必勝法2お客様の「願望価値」「予想外価値」を満たす

顧客が求めるサービスの質には大きく4つの段階があります。

基本価値 取引の基本となる不可欠な価値要因
期待価値 取引で顧客が当然期待する価値要因
願望価値 期待していないが、あれば高く評価する価値要因
予想外価値 期待・願望レベルを超え、喜び・感動を与える価値要因

基本価値期待価値は顧客が満たされて当然だと考えるレベルの価値です。

願望価値予想外価値を顧客に提供できると「顧客満足」レベルが高まるのです。

ですが、願望価値や予想外価値を顧客に提供するのは多くの場合が「人的サービス」です。

 

ホテルでは顧客の願いをなるべく叶えようとします。私は以前、急な依頼だったにも関わらず誕生日ケーキを用意してもらい、祝って頂くという経験があります。無理なお願いにも嫌な顔一つせず応えてくれ、大変感動しました。

そういった顧客の予想をはるかに超える人的サービスを提供するための基礎となるのが、「コミュニケーション力」なのです。

 

必勝法3自分の心を開き、相手との共通点を探す

人は知らない人に対して「攻撃的」になる、人は知っている人に対して「好意的」になると言われています。(ザイアンス提唱)

例えば、初対面の相手と意気投合するのはどういった場面が多いでしょうか?

趣味が同じ、出身地、出身校が同じだと相手に親しみを感じることありませんか?

それは「類似性の法則」が働いているのです。

類似性の法則:自分と似たものを好きになる人間の心理。

今日初めて会った人でも、福岡出身でゴルフ好きという共通点があれば、それだけで親近感がわき、人間関係が深まることもありますよね。

まずは「自己開示」で感情や気持ちなど個人的な側面を開示し、「類似性の法則」で親近感をわかせ、相手の心のバリアーを取り除くことで、深い人間関係を築くことができるのです。

 

今回のまとめ

顧客・従業員満足度を高める「コミュニケーション力」3つの必勝法

1 部下のモチベーションを上げることが上司の役割

組織が上手く機能し、動いて行くためにはまず「共通の目標・目的」が必要になります。これが大前提です。共通の目標・目的を達成するためには、目標達成のために役に立ちたい!という「貢献意識・高いモチベーション」が必要となります。そして、モチベーションや貢献意識を引き出すものが「コミュニケーション」なのです。

上司と部下が円滑なコミュニケーションをとることによって、企業としての目標を達成することにつながるのです。

コミュニケーションをとることによって信頼関係が高まり、従業員満足度向上にもつながります。

 

2 お客様の願望価値・予想外価値を満たす

顧客が求めるサービスの質には大きく4つの段階がありました。

基本価値 取引の基本となる不可欠な価値要因
期待価値 取引で顧客が当然期待する価値要因
願望価値 期待していないが、あれば高く評価する価値要因
予想外価値 期待・願望レベルを超え、喜び・感動を与える価値要因

基本価値と期待価値は顧客が満たされて当然だと考えるレベルの価値です。

願望価値、予想外価値を顧客に提供できると「顧客満足」レベルが高まるのです。

ですが、願望価値や予想外価値を顧客に提供するのは多くの場合が「人的サービス」です。

 

3 自分の心を開き、相手との共通点を見つける

コミュニケーション

まずは自分の気持ちや感情を相手に伝え心を開くように努めることが大切です。「自己開示

次にどんなことでも良いので相手との共通点を見つけ「類似性の法則」、相手の心のバリアーを取り除きましょう。

初対面の人でも、横浜出身でビートルズが好きという共通点があれば、それだけで親近感がわき、人間関係が深まるのです。

 

お客様や従業員を満足させるためには、「コミュニケーション」が非常に大切です。しかしそれ以外にも大切なことはたくさんあります。営業先で会話が止まってしまい、気まずい空気になってしまった、部下と飲んでいても自分ばかり話しているような気がするという人は、こちらの記事をご覧ください。(営業先でも役立つ!会話上手になるための6つの質問テクニック

 

最後に

円滑なコミュニケーションを取れるようになることで、顧客と従業員の満足度が高まり、売上増大にも効果を発揮するかもしれませんが、利益を増やすためには経費の削減も必要ですよね。

そこで、芦屋会計事務所でしたら月額1万円の顧問報酬で会計コストを削減できますので、ぜひ見積請求してみて下さいね。

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